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顾客是掌握你需求资源的人

2016年06月17日

　毛泽东早就提过：“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。”看待顾客也要这样，首先要认清谁是顾客、什么是服务，然后才能谈到怎样为顾客服务。

　　谁是顾客是企业的首要问题，是老板要考虑的第一问题。企业资源有限，市场机会无限，只有解决了谁是顾客的问题，才能把资源有的放矢。也就是说，只有知道顾客是谁，才能有效地对市场进行细分，才能制定营销战略，4P的策略才最有效果，企业才能最终取得利益。

　　作为员工你也要明白，你的时间有限、精力有限、能力有限，因此更有必要确定顾客是谁，谁是你的第一顾客，谁是你的第二顾客，只有这样才能在短期内有比较好的发展机会。

　　因此顾客的概念和顾客的序列非常重要。

　　1、顾客是掌握你需求资源的人

　　在很多讲服务的书中，都对顾客与服务进行了定义。一般来说标准的定义是：“顾客是需要我们提供服务的人。”但企业是一个功利型的组织，不是社会福利机构，不能“博爱”。在企业实际业务中，上面的定义就显得比较空泛，缺乏可操作性。在一次培训的20个学员中，有17人选择上司是自己的第一顾客，3人选择经销商是自己的第一顾客。确实，在上司眼中，员工存在的价值就是能为上司做好事情，否则你事情做得再好，上司只要一句话就可能要了你的命：“你工作得很好，也很努力，但都不是我想要的，也不是公司想要的。”你只好默默地离开，不带走一片云彩，因为公司认为上司比你更重要。

　　每个人，每个岗位对谁是第一顾客的认识是不一样的。谁是第一顾客取决于谁手中掌握的资源多，谁手中掌握的资源最重要。对于一个销售代表来说，首先要完成公司交代的销售任务，这个是天经地义的事。因此上司可能就是第一顾客，满足不了第一顾客的需求，就面临被“炒鱿鱼”的危险。经销商是销售代表的第二顾客，如果为完成上司分派的任务，而把经销商“搞死了”，你就会是他反扑的受害者。上司是不会因为你而损失经销商的，第一个牺牲的可能就是你。因此对于销售代表来说，确定第一顾客、第二顾客的顾客序列非常重要。销售代表还要利用手中的资源，在顾客序列中进行平衡，要让每个顾客都感觉到自己是最重要的。另外还要有敏锐的嗅觉知道顾客地位的变化，有时上司是第一顾客，有时经销商是第一顾客，要在动态中把握，在把握中平衡。